Мысль «а вдруг напишет иностранец» приходит каждому агенту, который запускает бота. И сразу хочется сделать всё на пяти языках — на всякий случай. Давайте трезво разберёмся, кому это действительно нужно, а кому лучше потратить время на другое.
Прежде чем что-то переводить, ответьте себе на простой вопрос: сколько иностранцев обращалось к вам за последний год? Не «могли бы обратиться», а именно обращались. Если это один-два человека, и то через знакомых, то многоязычный бот — решение проблемы, которой нет.
Большинство российских турагентств работают с русскоязычными клиентами: продают выезд из России, говорят с людьми на одном языке, и бот на русском закрывает все их задачи. Здесь важнее не языки, а скорость ответа и понятные вопросы в анкете.
Есть несколько ситуаций, где иноязычный вход оправдан:
Если вы узнали в этом списке себя, дальше стоит думать о том, как это реализовать. Если нет — скорее всего, достаточно простого запасного варианта, о котором ниже.
Бот — это не только текст вопросов. Это ещё и ответы, которые вы получаете. Допустим, турист на английском написал в анкете пожелания к отелю. Теперь кто-то в агентстве должен их прочитать, понять и ответить на том же языке. Если менеджер английским не владеет, заявка окажется красиво оформленной и совершенно бесполезной.
Поэтому первое правило: не открывайте язык, на котором вы не можете вести продажу. Бот собирает заявку, но закрывает её человек. Перевод интерфейса без людей, способных говорить с клиентом, только создаёт ожидания, которые вы потом не оправдаете.
Второе — поддержка. Каждый новый язык нужно обновлять: поменялась акция, добавили вопрос в анкету — исправляйте во всех версиях. Забытая устаревшая версия на третьем языке может обещать то, чего вы уже не предлагаете.
Для большинства агентств разумнее пойти другим путём. Вопросы бота гибко настраиваются: направление, даты, бюджет, отель, питание — вы формулируете их сами. Это значит, что можно писать приветствие и вопросы короткими, простыми фразами, которые легко понять и тому, для кого русский не родной. Без сленга, без длинных оборотов.
Ещё один рабочий приём — отдельная короткая ветка для тех, кто пришёл не за русскоязычным сервисом. Например, в первом сообщении можно предложить оставить контакт и написать пару слов о том, что нужно, а менеджер сам вернётся к человеку на удобном ему языке. Так вы не теряете обращение, но и не берёте на себя полноценный многоязычный сервис.
Пример короткого приветствия: «Здравствуйте! Подберём тур — ответьте на несколько вопросов. Если вам удобнее на другом языке, напишите об этом, и менеджер свяжется с вами».
Такая фраза ничего не обещает сверх реальных возможностей, но и не оставляет человека без ответа.
Если сомневаетесь, не переводите всё сразу. Сначала запустите бота на русском и в течение пары месяцев отмечайте, сколько обращений приходит с другим языком. Заявки в боте остаются в одном месте, так что посчитать их несложно. Если иноязычных запросов набирается заметная часть и вы видите, что менеджеры могут с ними работать, — тогда есть смысл вложиться во второй язык. Решение, принятое на цифрах, всегда лучше решения «на всякий случай».
И помните про время ответа: примерно 30% заявок у наших клиентов приходят вечером и ночью. Иностранный турист в другом часовом поясе пишет ещё и в нерабочее для вас время. Бот, который сразу принимает заявку и сообщает, что менеджер ответит, спасает такое обращение от потери, даже если текст анкеты один и тот же.
Настроить анкету под ваших клиентов и посмотреть, как бот работает в Telegram, Max или VK, можно за 7 дней бесплатно и без привязки карты.
Попробовать бесплатно →Посмотреть, как бот задаёт вопросы туристу, можно у демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.