Имя и телефон есть, а дальше — тишина. Разбираемся, почему так происходит и что с этим реально можно сделать, без спама и «ну что, надумали?» каждые два дня.
Знакомая картина: турист написал боту или агенту, дошёл до конца анкеты, оставил имя и телефон — а потом просто исчез. Не ответил на «здравствуйте, подобрали для вас три варианта», не открыл следующее сообщение, не написал «неинтересно» — просто пропал. У агента в этот момент есть контакт, но нет разговора, и непонятно, что с этим делать: звонить неловко, писать снова — тоже, а бросать жалко, ведь человек сам дошёл до конца анкеты.
Мы смотрели на такие ситуации по ботам наших клиентов: в среднем на бота приходит около 70 заявок в неделю, и заметная часть из них после первого контакта останавливается — не потому что турист передумал ехать, а по куда более скучным и бытовым причинам.
Турист, который ищет тур, почти никогда не пишет только вам. Он параллельно листает ещё пару каналов, спрашивает у знакомых, сравнивает цены на агрегаторах — и просто физически не успевает вести пять разговоров одновременно. Кто-то ответил быстрее, кто-то прислал вариант раньше — и ваша заявка временно сдвинулась в конец списка, а не отменилась.
Есть и более прозаичные причины: человек оставил заявку вечером в кровати перед сном и на утро забыл про неё в потоке других дел; ждёт зарплату и стесняется об этом сказать; решил посоветоваться с мужем или женой и разговор затянулся на неделю. Ни одна из этих причин не означает «не интересно» — но именно так агенты чаще всего это трактуют.
Если турист не ответил в течение дня-двух, многие агенты молча переключаются на следующую заявку: новых и так хватает, а «доставать» человека кажется неудобным. Проблема в том, что тишина — это не отказ, а просто отсутствие сигнала. Заявка, по которой никто не написал повторно, с высокой вероятностью так и останется мёртвым контактом в блокноте, даже если турист был готов купить тур — просто в другой момент, а не в тот, когда впервые написал.
Часть этой проблемы решается ещё на этапе самой анкеты. Если турист начал заполнять форму в боте, но бросил на середине — не отправил дальше направление или дату, — бот сам, без участия агента, напоминает через час: «вы начали оформлять заявку, продолжите?». Работает без раздражения, потому что это не «продайте мне тур», а простое напоминание о начатом действии, — и часть людей просто забыли, что не закончили, а не передумали.
На тарифах Бизнес и Про в бота встроены ещё и рассылки: можно один раз настроить сообщение для тех, кто оставил контакт, но дальше не задавал вопросов и не выходил на бронь — например, с актуальным предложением по направлению, которое человек указывал в анкете. Это не массовая реклама всем подряд, а точечное напоминание конкретному человеку про то, что он сам искал.
Автоматика возвращает часть заявок, но не все — и здесь важна разница между «дожимом» и полезным касанием. Сообщение «ну что, надумали?» почти всегда работает в минус: оно требует ответа и звучит как давление. Гораздо лучше работает конкретный повод — новый вариант тура под тот же бюджет, который турист указывал, снижение цены на направление, или просто «уточните, актуально ли ещё» без надрыва в тоне.
Если турист прямо написал «не сейчас», «дорого» или «уже купили в другом месте» — это не холодная заявка, а закрытый разговор, и повторные касания здесь только портят репутацию агентства. Автоматизация должна возвращать тех, кто просто отвлёкся, а не преследовать тех, кто уже сказал «нет».
Попробовать бесплатно →Можно посмотреть, как бот выглядит на практике, у настоящего демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.