«Я подумаю» — это почти никогда законченное «нет». Но для агента это звучит как тупик: непонятно, что писать дальше, и переписка просто угасает сама собой.
Когда клиент отвечает отказом или явно называет причину — дорого, не те даты, уже нашли вариант у других — с этим можно работать: понятно, что возражать или предлагать взамен. А вот «я подумаю» ничего конкретного не даёт. Многие агенты в этот момент пишут «хорошо, буду ждать» и на этом инициатива заканчивается — дальше ответственность как бы перекладывается на туриста: захочет — напишет сам. Но турист, который параллельно переписывается ещё с парой агентств, чаще всего просто забывает вернуться, а не принимает осознанное решение отказаться.
За этой фразой обычно скрывается что-то вполне конкретное, просто турист не готов озвучивать это прямо в переписке:
Ни один из этих сценариев не означает «отказ». Но каждый требует своего продолжения — а не одинакового вежливого молчания в ответ.
Самый рабочий вариант — задать один конкретный уточняющий вопрос вместо того, чтобы соглашаться и замолкать. Например: «Конечно! Скажите, что именно нужно обдумать — бюджет, даты или сам отель? Я пока могу поискать альтернативу, если что-то из этого не подошло». Такой вопрос не давит и не звучит как попытка продать любой ценой, но возвращает разговор в конкретное русло: турист либо называет настоящую причину паузы, либо хотя бы понимает, что агент на связи и не забыл про заявку.
Если пауза явно связана с ценой — уместно предложить конкретную альтернативу (тур подешевле, другой отель, другие даты), а не просто ждать, что клиент сам напишет о бюджете.
Формулировка «напишите, если что» перекладывает всю инициативу на туриста, а у него, скорее всего, уже нет ощущения срочности — решение отложено на неопределённый срок. Лучше сразу договориться о конкретном следующем шаге: «Хорошо, не буду торопить. Я напишу вам в четверг узнать, как продвигается — вдруг появятся вопросы». Это снимает неловкость и с агента: не нужно гадать, не выглядит ли повторное сообщение навязчивым, если про него договорились заранее.
Проблема редко в том, что агент не умеет отвечать на возражения — проблема в том, что у него в моменте может быть десяток параллельных переписок, и заявка, на которую турист ответил «я подумаю», просто теряется в общем потоке. Через три дня, когда клиент возвращается, агент уже не помнит, что именно обсуждали и на чём остановились.
Здесь помогает то, что заявка изначально приходит в виде структурированной карточки, а не разрозненных сообщений: направление, даты, бюджет, отель, питание — всё зафиксировано ботом ещё на этапе анкеты, в Telegram, Max или VK. Агенту не нужно прокручивать историю переписки, чтобы вспомнить контекст, — достаточно открыть карточку. А если заявка выгружена в CRM вроде U-ON.Travel, для неё можно сразу поставить задачу-напоминание на конкретный день, вместо того чтобы держать в голове, кому и когда пора написать снова.
Если после двух-трёх аккуратных напоминаний с разумным интервалом ответа так и нет — дальше писать чаще не стоит: это уже не возвращает клиента, а раздражает. Один осмысленный вопрос в начале паузы и один-два спокойных чек-ина после неё почти всегда работают лучше, чем ежедневное «ну как, надумали?».
Попробовать бесплатно →Можно посмотреть, как бот собирает заявку на практике, у настоящего демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.