Отзыв, о котором просят через две недели после поездки, почти никогда не пишется. Дело не в клиенте — дело в моменте.
Классическая ситуация: тур закончился, турист вернулся, агент через пару недель вспоминает и пишет в переписке что-то вроде «как съездили, если понравилось — было бы здорово получить отзыв на Яндекс.Картах». К этому моменту турист уже разбирает чемоданы, отвечает на рабочие письма после отпуска и меньше всего думает про отзыв незнакомому агентству. Просьба выглядит как ещё одна задача, а не как что-то, что займёт полминуты. В итоге отвечают единицы — и почти всегда те, кто и так был доволен настолько, что готов написать сам, без напоминаний.
Проблема не в том, что клиенты не хотят делиться впечатлениями. Проблема в моменте: отзыв нужно просить, пока эмоция от поездки ещё свежая, и делать это так, чтобы ответ занимал одно нажатие, а не поход на сторонний сайт с регистрацией.
Правильное время для запроса отзыва — не «через две недели, когда агент вспомнил», а конкретная точка в поездке клиента: день возвращения или на следующее утро после него. Именно тогда впечатления ещё не размылись бытом, а сам факт «со мной кто-то на связи после поездки, не только до оплаты» уже работает на репутацию агентства отдельно от текста отзыва.
У бота, который вёл клиента с этапа заявки, есть то, чего нет у ручной рассылки: он точно знает дату вылета обратно, потому что она была в анкете. Это значит, что напоминание можно привязать не к «когда агент не забудет», а к самой поездке — бот отправит сообщение в день возвращения без участия человека.
В TourBot это не отдельная функция «для сбора отзывов», а естественное продолжение того же диалога, где бот уже собирал заявку. Раз бот знает даты поездки, публикации и рассылки, доступные на тарифах Бизнес и Про, можно настроить так, чтобы клиенту после даты возвращения уходило короткое сообщение с просьбой поставить оценку прямо в чате — без перехода на сторонние сайты и форм для заполнения.
Собранный отзыв не обязан лежать мёртвым грузом. Хороший текстовый отзыв можно вручную вынести в канал турагентства как социальное доказательство для новых подписчиков — это куда убедительнее, чем абстрактное «нам доверяют». А низкие оценки стоит не прятать, а разбирать: чаще всего за ними стоит конкретная накладка (не тот отель, задержка рейса, недопонимание по питанию), которую полезно знать до того, как турист расскажет об этом кому-то ещё, кроме вас.
Важная деталь: не нужно превращать это в опрос из десяти пунктов. Чем короче путь от «получил сообщение» до «поставил оценку», тем выше процент ответивших. Один клик — это всё, что реально нужно, чтобы получить сигнал; текстовый комментарий можно оставить как необязательное дополнение для тех, кто сам захочет написать больше.
Если у вас 2-3 поездки в месяц, проще написать клиенту лично — личное сообщение от знакомого агента иногда работает лучше автоматики. Автоматический сбор отзывов имеет смысл там, где заявок и завершённых поездок достаточно много, чтобы «написать каждому лично после возвращения» превратилось в задачу, которую агент физически не успевает делать стабильно.
Попробовать бесплатно →Можно посмотреть, как бот выглядит на практике, у настоящего демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.