Один и тот же человек написал в Telegram, продублировал в VK, а вечером ещё и в Max. Это не наглость и не спам — это обычное поведение туриста. Вопрос только в том, как не превратить его в три параллельных диалога.
С точки зрения агентства это выглядит странно: зачем писать в три места, если можно в одно? Но у туриста своя логика. Он не знает, какой канал у вас «главный». Он увидел пост во ВКонтакте, написал туда, через час не получил ответа — и нашёл вас в Telegram. Или просто открыл тот мессенджер, который был под рукой, а потом вспомнил, что в другом у него уже висит старая переписка с вами о прошлой поездке.
Почти всегда за дублем стоит одна из трёх причин: долгий ответ, непонятно, где вас искать, или привычка человека «подстраховаться». Ни одна из них не про то, что клиент плохой. Это сигнал о том, как у агентства устроены каналы связи.
Сам по себе дубль — не беда. Беда начинается, когда на него реагируют как на несколько разных клиентов:
Самое полезное, что можно сделать, — договориться внутри агентства: кто первым взял человека, тот и ведёт его дальше, в каком бы мессенджере тот ни написал ещё раз. Остальные, увидев дубль, не отвечают параллельно, а передают сообщение коллеге. Звучит очевидно, но без явной договорённости это правило нарушается в первый же загруженный день.
Чтобы понять, что это один и тот же человек, нужен общий признак. Имя не подходит — тёзок слишком много, а в разных мессенджерах человек ещё и подписан по-разному. Надёжнее всего номер телефона: он один, в каком бы мессенджере турист ни писал.
Не нужно отчитывать туриста за то, что он «написал везде». Достаточно спокойно собрать разговор в одну точку. Например, ответить в том канале, где вы уже ведёте диалог, и одной фразой закрыть остальные:
«Анна, вижу, вы писали нам ещё и во ВКонтакте — спасибо, что не потерялись! Давайте продолжим здесь, чтобы ничего не упустить. Я учла, что вы едете с ребёнком и бюджет можно немного увеличить».
В такой фразе три важные вещи: вы показали, что заметили оба сообщения, объединили информацию из них и предложили одно место для разговора. Выбирайте тот мессенджер, где клиенту удобнее, — обычно это тот, в котором он написал последним или ответил быстрее всего.
Если клиенты регулярно пишут в два-три места, стоит посмотреть, почему. Чаще всего помогают две вещи.
Быстрая реакция в любом канале. Большинство дублей рождается из ожидания: человек не получил ответа и пошёл искать вас в другом месте. Если в каждом мессенджере его сразу встречает бот, задаёт вопросы про направление, даты и бюджет и принимает заявку, — искать вас в другом месте незачем. Это особенно заметно вечером и ночью: у наших клиентов около 30% заявок приходит после 19:00 и с 22:00 до 7:00, когда менеджер физически не может ответить сразу.
Одинаковая анкета везде. Когда бот в Telegram, Max и VK спрашивает одно и то же и присылает агенту готовую заявку с телефоном, дубль сразу виден: две карточки с одним номером. Не нужно выискивать совпадения по нику или по манере письма.
Мессенджеры — это каналы, а не база. Если история клиента живёт только в переписке, при дублях она неизбежно рвётся. Гораздо спокойнее, когда заявки собираются в одном месте — хотя бы в общей таблице, а лучше в CRM. TourBot умеет передавать заявки в U-ON.Travel и «Мои документы.Туризм», так что всё, что турист рассказал боту в любом из мессенджеров, оказывается в карточке клиента, а не в чьём-то телефоне.
Тогда вопрос «что он уже говорил?» решается за секунду, а не пролистыванием трёх чатов.
Если хотите, чтобы в Telegram, Max и VK туриста сразу встречала одинаковая анкета, а вам приходили готовые заявки, — бота можно попробовать 7 дней бесплатно, без карты.
Попробовать бесплатно →Посмотреть, как бот задаёт вопросы туристу, можно у демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.