Владелец хочет знать, что заявки не теряются. Менеджер не хочет чувствовать, что за ним следят. Баланс возможен, если контролировать не людей, а процесс и несколько понятных цифр.
Не нужно знать, что менеджер делает каждую минуту. Достаточно ответов на четыре вопроса:
Если эти цифры понятны, остальное — детали. Они показывают, где процесс ломается: на скорости, на уточнении или на закрытии.
Самый важный показатель в работе с заявками. Договоритесь о стандарте: например, в рабочее время отвечаем в течение часа, вечерние и ночные заявки — до обеда следующего дня. Около 30% заявок приходит вечером и ночью, поэтому именно утренний разбор очереди определяет, потеряете вы эти заявки или нет.
Если заявки приходят в CRM (U-ON.Travel или «Мои документы.Туризм»), статусы и время ответа видны там. Если пока нет CRM, заведите общую таблицу, в которую менеджеры вносят заявку и результат. Главное — единое место, а не личные переписки сотрудников.
Раз в неделю потратьте 20–30 минут на общий разбор. Не ищите виноватых, разбирайте случаи: «вот заявка, на которую ответили через два дня, почему?», «вот клиент, который пропал после первого сообщения, что можно было сделать иначе?». Это учит и показывает, что вы заинтересованы в результате, а не в наказании.
Если несколько недель подряд скорость ответа падает или доля оплаченных заявок снижается — это повод поговорить, а не обвинять. Часто причина в нагрузке, незнании направления или усталости. Бот снимает часть рутины: он собирает данные заранее, и менеджер тратит время на продажу, а не на уточнения. Всё остальное решается разговором и понятными правилами.
Попробовать бесплатно →Можно посмотреть, как бот выглядит на практике, у настоящего демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram. Первые 7 дней — бесплатно и без карты.