Как турагентству считать конверсию из заявки в оплаченный тур

Заявок вроде много, а туров продаётся мало — и непонятно, на каком именно шаге они пропадают. Разбираемся, как это увидеть.

Почему «просто считать заявки» — это не подсчёт конверсии

Многие агентства меряют эффективность одной цифрой: сколько заявок пришло за месяц. Цифра растёт — вроде всё хорошо, реклама работает. Но заявка — это ещё не деньги. Между «человек написал» и «человек оплатил тур» стоит несколько шагов, и на каждом из них часть людей отваливается. Если считать только вход в воронку, легко не заметить, что из 100 заявок до оплаты доходят единицы — а деньги на рекламу и время агентов при этом тратятся так, будто конвертируется каждая вторая.

Из каких этапов состоит воронка

У большинства турагентств воронка выглядит примерно так:

1. Заявка оставлена — турист написал в бота, в директ или оставил телефон на сайте
2. Агент ответил — контакт состоялся, диалог начался
3. Подборка отправлена — турист получил варианты туров под свой запрос
4. Бронь оформлена — клиент выбрал вариант и согласился бронировать
5. Тур оплачен — деньги реально поступили, а не просто «клиент сказал, что оплатит»

Каждый переход между этапами — это своя конверсия, и у них разная природа. Если проседает переход «заявка → ответ», дело в скорости или в нехватке рук. Если проседает «бронь → оплата», дело чаще в цене, сроках или в том, что клиент просто передумал и тут уже воронка ни при чём — это нормальная часть процесса.

Как считать конверсию на каждом шаге

Формула одна и та же для любого перехода: делите число заявок, дошедших до следующего этапа, на число заявок, которые были на предыдущем, и умножаете на 100.

Например: было 100 заявок, агент ответил на 90, подборку получили 70, бронь оформили 30, а оплатили 18. Тогда конверсия «заявка → ответ» — 90%, «ответ → бронь» — уже гораздо ниже, а итоговая конверсия «заявка → оплата» — 18%. Именно последняя цифра и есть та самая «конверсия в тур», о которой чаще всего спрашивают, но по отдельности стоит смотреть на каждый переход — иначе непонятно, где именно чинить процесс.

Где обычно теряются цифры

На практике посчитать воронку мешает не математика, а то, что данные о заявках живут в разных местах и никто их не сводит вместе:

• Заявки из комментариев в соцсетях и из директа не фиксируются наравне с заявками из бота — часть просто не попадает в подсчёт
• Переписка в личном WhatsApp конкретного менеджера — если он не отметил заявку в общей таблице, для статистики её не существовало
• «Бронь» и «оплата» считают одним и тем же событием, хотя между ними бывает разрыв в несколько дней, а часть броней так и не оплачивается
• Метод подсчёта меняют посреди месяца — и сравнивают цифры, которые на самом деле не сопоставимы

Как это автоматизировать, а не вести в блокноте

Проще всего, когда точка входа в воронку одна и фиксируется сама — бот в Telegram, Max или VK записывает каждую заявку с временем и деталями анкеты, и ни одна из них не теряется из-за того, что кто-то забыл её записать. Дальше заявку можно вести по этапам прямо в привычной CRM — у TourBot есть готовая интеграция с U-ON.Travel, так что смена статуса «бронь» на «оплачено» фиксируется там же, где агент и так работает. А если клиент платит через встроенный приём оплаты на ЮKassa, момент реальной оплаты виден автоматически — не нужно верить клиенту на слово и потом вычислять, доехала бронь до денег или нет.

Смысл не в том, чтобы гнаться за красивым процентом. Смысл в том, чтобы увидеть, на каком именно этапе агентство теряет клиентов — и почему: то ли заявок объективно мало, то ли отвечают медленно, то ли предложение не устраивает по цене. Без разбивки по этапам это просто вопрос без ответа.

Попробовать бесплатно →

Посмотреть, как бот собирает заявки на практике, можно у демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.