Тур можно продать один раз, а потерять — уже после продажи, на этапе, который к продажам не имеет отношения.
Когда бронь оформлена, у агента в голове (или в блокноте) появляется список дел с датами: внести доплату до такого-то числа, собрать у клиента документы на визу и подать их с запасом, напомнить про страховку, уточнить, готов ли загранпаспорт. По одному клиенту это несложно удержать в памяти. Проблема начинается, когда таких клиентов одновременно тридцать — у каждого свой тур, свои сроки, и они не выстроены в очередь, а разбросаны по календарю вперемешку.
Не потому что агенты невнимательны, а потому что для одного-двух активных клиентов это действительно работает: помню про Ивановых, у них доплата в пятницу — напишу в четверг вечером. Специальная система кажется лишней тратой времени ради задачи, которая и так решается. Ломается это ровно тогда, когда количество активных броней перестаёт помещаться в голове одновременно — обычно в высокий сезон, когда открытых клиентов не пять, а сорок, и про часть из них агент просто физически забывает, потому что занят разговором с новым лидом.
Цена ошибки здесь выше, чем в большинстве других мест воронки. Если агент забыл напомнить про доплату — туроператор может аннулировать бронь или начислить штраф за просрочку, и место, за которое клиент уже переживал, уходит другому. Если забыли напомнить про сроки подачи документов на визу — консульство физически не успевает обработать заявление, и тур либо переносится, либо клиент летит без визы. В обоих случаях виноватым в глазах клиента окажется агентство, хотя сама ошибка — не в продаже, а в напоминании, которое никто не отправил вовремя.
Первое — карточка клиента в CRM (например, в U-ON.Travel или «Мои документы.Туризм»), а не в голове конкретного менеджера. Там у каждой брони можно видеть стадию и ближайший срок, и не нужно вспоминать, у кого что горит — достаточно один раз в день посмотреть список тех, кому пора напомнить. Второе — сам канал, по которому напоминание доходит до клиента. Если агент рассылает такие сообщения вручную, по одному, это снова упирается в его время и память. Бот, который уже есть у клиента в Telegram или Max, может отправить такое напоминание за агента: тарифы «Бизнес» и «Про» включают рассылки, которыми можно закрыть именно эту рутину — не придумывать заново текст каждому клиенту, а один раз подготовить сообщение и отправить его тем, у кого сейчас актуальный срок.
Смысл не в том, чтобы полностью убрать агента из этого процесса — решение, что именно и когда написать конкретному клиенту, по-прежнему принимает человек. Автоматизировать стоит только механическую часть: не забыть, что напоминание вообще нужно отправить, и не тратить на рассылку время, которое можно потратить на нового клиента.
Не обязательно сразу внедрять сложную систему. Первый шаг — завести для каждой брони с доплатой или визой одну заметку с датой, в одном месте, а не в голове и не в переписке личного телефона. Дальше, когда таких заметок наберётся достаточно, чтобы за ними стало неудобно следить вручную, есть смысл посмотреть на CRM для travel-ниши и на рассылки в боте — это ровно тот момент, когда автоматизация перестаёт быть роскошью и начинает экономить конкретные сорванные брони.
Попробовать бесплатно →Можно посмотреть, как бот выглядит на практике, у настоящего демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.