Самый дешёвый клиент для турагентства — тот, кто уже съездил с вами и вернулся довольным. Его не нужно искать рекламой и убеждать, что вы надёжны. Но через год он легко покупает следующий тур у кого-то другого — просто потому, что вы ни разу о себе не напомнили.
Довольный турист редко уходит от агента осознанно. Он не сравнивает вас с другими и не обижается — он просто забывает. Через десять месяцев у него в голове остаются впечатления от отеля и моря, но не имя менеджера и уж точно не ссылка на ваш чат. Когда приходит время планировать новый отпуск, он открывает поиск или спрашивает совета у коллеги — и попадает в чужую воронку.
Поэтому задача не в том, чтобы «удержать» клиента, а в том, чтобы оказаться рядом в момент, когда он начинает думать о поездке. Одно вовремя отправленное сообщение работает лучше, чем десять поздравлений с праздниками.
Ошибка многих агентов — писать ровно через год после поездки. Если человек летал на море в середине июля, то в июле он уже давно всё забронировал. Отпуск обычно планируют за несколько месяцев: летний — зимой и весной, новогодний — осенью. Значит, напоминать о себе нужно не в годовщину вылета, а в тот момент, когда клиент начинает выбирать.
Рабочая схема выглядит так:
Три осмысленных касания за год — это не навязчиво. Навязчиво — это еженедельная рассылка «горящих туров» всем подряд.
Главное отличие хорошего напоминания от рекламы — в нём видно, что вы помните конкретного человека. Сравните два сообщения:
Так не работает: «Здравствуйте! Открыто раннее бронирование на лето, скидки до 40%! Пишите!»
Так работает: «Марина, добрый день! В прошлом году вы отдыхали в Кемере с детьми и хвалили анимацию в отеле. Сейчас самое время присмотреться к лету — хотите, подберу пару вариантов на тех же условиях или попробуем что-то новое? Если удобно, оставьте пожелания по ссылке, займёт минуту».
Во втором варианте есть имя, прошлое направление, деталь, которую клиент сам рассказывал, и понятное следующее действие. Человек чувствует, что пишет знакомый агент, а не рассылка.
Полезно учитывать, что за год жизнь клиента могла поменяться: дети подросли и теперь им нужен другой отель, в семье появился ещё один человек, изменился бюджет. Не стоит предлагать ровно то же самое — лучше спросить.
Персональное сообщение невозможно написать, если через год вы не помните, куда и с кем летал человек. Держать это в голове на десятках и сотнях клиентов нереально, а искать в переписке — долго, особенно если менеджер, который вёл клиента, уже не работает.
Для напоминаний достаточно нескольких полей по каждому туристу: направление, месяц поездки, состав (взрослые, дети и их возраст), примерный бюджет и короткая заметка, что понравилось. Если заявка изначально пришла через бота, большая часть этих данных уже собрана в анкете — направление, даты, бюджет, пожелания по отелю и питанию. TourBot передаёт такие заявки в U-ON.Travel и «Мои документы.Туризм», так что история клиента копится в CRM сама, без ручного переноса.
Даже на хорошее сообщение человек может не ответить сразу: прочитал на работе, решил подумать вечером — и забыл. Чем меньше усилий нужно для ответа, тем выше шанс получить заявку.
Вместо «напишите мне, когда будете готовы» дайте ссылку на бота: турист в удобное время ответит на несколько вопросов — куда хочет, когда, на сколько человек, какой бюджет, — и вам придёт готовая заявка. У наших клиентов заметная часть заявок приходит вечером и ночью, когда человек наконец сел спокойно подумать об отпуске, а менеджер давно не на связи. Бот работает в Telegram, Max и VK, поэтому можно отправить ссылку в том мессенджере, где вы уже общались.
Если клиентов, которым пора напомнить, много, на тарифах Бизнес и Про можно сделать рассылку по базе через бота. Но и здесь лучше дробить её на небольшие группы — по направлению и сезону поездки, — чтобы текст попадал в конкретных людей, а не выглядел общим объявлением.
Попробовать, как бот собирает заявки от постоянных и новых клиентов в Telegram, Max или VK, можно 7 дней бесплатно и без привязки карты.
Попробовать бесплатно →Посмотреть, как бот задаёт вопросы туристу, можно у демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.