Не эмоции, а простая арифметика — сядьте и посчитайте по своим цифрам, будет неприятно.
«Ну не ответили одному туристу, бывает» — самая опасная фраза в турагентстве. Она кажется безобидной, потому что потеря невидима: в CRM не появляется строчка «упущенная выгода», турист просто молча уходит к конкуренту, и агент никогда не узнаёт, что мог бы закрыть эту сделку. Посчитать это сложнее, чем расходы на аренду офиса, но именно поэтому большинство агентств никогда этого не делает — и годами теряет деньги, не замечая утечки.
Возьмём средние цифры, которые не выдумка, а то, что реально видно на ботах наших клиентов: в среднем турагентство получает около 70 заявок в неделю через мессенджеры, и примерно 30% из них приходят вечером после 19:00 или ночью — когда агент физически не за компьютером и не за телефоном.
Это значит, что из 70 заявок около 21 приходится на время, когда живой человек с высокой вероятностью не увидит сообщение сразу. Турист, который написал в 23:00 и не получил ответа за 5-10 минут, в большинстве случаев не ждёт до утра — он открывает ещё пару каналов конкурентов и пишет им тоже. Если хотя бы половина из этих «ночных» заявок уходит из-за задержки — а на практике так и есть — агентство теряет порядка 10 потенциальных клиентов в неделю. Не 10 обращений, которые «и так бы не купили», а 10 человек, которые уже были готовы разговаривать про конкретный тур.
Дальше арифметика зависит от вашего среднего чека и конверсии, но принцип один и тот же. Если у агентства конверсия заявки в продажу хотя бы 15%, а средняя комиссия с тура — условно 8 000 ₽, то 10 потерянных за неделю заявок — это примерно 1,5 несостоявшиеся продажи в неделю, то есть около 12 000 ₽ в неделю или почти 50 000 ₽ в месяц мимо кассы. И это только из-за того, что заявка пришла не в то время суток.
Возьмите свои реальные цифры — количество заявок, конверсию, средний чек — и прогоните через ту же формулу. У кого-то получится меньше, у кого-то — заметно больше. Но почти всегда цифра оказывается больше, чем кажется на глаз, потому что мозг человека плохо считает то, чего не видел своими глазами.
Нанимать ночного дежурного менеджера ради 10 сообщений в неделю экономически бессмысленно — зарплата съест всю выгоду с запасом. Более рабочий вариант — не отвечать на заявку мгновенно человеком, а мгновенно её принять: бот в Telegram, Max или VK задаёт туристу несколько вопросов (направление, даты, бюджет, отель), турист получает реакцию сразу, не чувствует, что его игнорируют, а агент утром видит уже готовую заявку с деталями, а не потерянный лид.
Это не убирает необходимость в живом агенте — просто не даёт клиенту уйти в момент, когда его никто не видит. Стоит такой бот от 1 990 ₽/мес за один мессенджер, а разница между «потеряли 50 000 ₽ в месяц» и «настроили приём заявок на автомате» — это одна неделя на подключение.
Не у каждого агентства этот расчёт даст пугающую цифру. Если у вас 5-10 заявок в месяц и вы отвечаете в течение получаса в любое время суток — проблема не в скорости реакции, и бот здесь мало что изменит. Но если заявок много, а часть клиентов теряется просто потому, что написали не в рабочие часы, — эта цифра стоит того, чтобы её увидеть один раз своими глазами.
Попробовать бесплатно →Можно посмотреть, как бот выглядит на практике, у настоящего демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.