Отмена тура — неприятный момент для обеих сторон. Турист расстроен и волнуется за деньги, агент теряет комиссию и время. Но именно в такой момент становится понятно, вернётся ли человек к вам снова, — и чаще всего это зависит не от суммы возврата, а от того, как вы себя повели.
Туры отменяются по самым разным причинам: заболел ребёнок, не дали отпуск, изменились правила въезда, туроператор снял рейс. В половине случаев ни турист, ни агент не виноваты. Но человек запоминает не причину, а то, как с ним разговаривали: пропал ли агент, когда запахло потерянными деньгами, объяснили ли ему, что происходит, или отделались «ждите ответа оператора».
Клиент, которому помогли пройти через отмену спокойно и честно, часто возвращается за следующим туром — и рассказывает об агентстве знакомым. Клиент, которого бросили в неизвестности, не вернётся, даже если в итоге получил деньги полностью.
Когда турист пишет «нам нужно отменить поездку», он почти всегда в тревоге. Самое плохое, что можно сделать, — молчать до тех пор, пока не появится точная сумма от туроператора. Это может занять дни, а для человека каждый час без ответа выглядит как «агентство меня кинуло».
Ответьте сразу, даже если пока можете сказать только порядок действий:
«Ольга, получила ваше сообщение, мне очень жаль, что так вышло. Сейчас отправлю запрос туроператору на аннуляцию и расчёт удержаний — обычно они отвечают в течение одного-двух рабочих дней. Как только будут цифры, сразу напишу. Если есть страховка от невыезда, пришлите, пожалуйста, полис — проверим, покрывает ли она ваш случай».
В этом ответе нет обещаний, которые вы не можете выполнить, но есть главное: человек понимает, что им занимаются, и знает, чего ждать.
Большинство конфликтов при отменах возникает не из-за удержаний, а из-за того, что турист узнал о них только в момент возврата. При отказе от тура туроператор, как правило, удерживает фактически понесённые расходы — и чем ближе дата вылета, тем они обычно выше. Если клиент слышит об этом впервые после отмены, он воспринимает удержание как обман.
Поэтому разговор об условиях аннуляции лучше вести ещё на этапе бронирования:
Тогда при отмене разговор звучит иначе: не «почему вы удержали мои деньги», а «давайте посмотрим, что покроет страховка».
Не каждая отмена — это отказ от путешествия вообще. Часто человек не может поехать именно в эти даты или именно в эту страну. Прежде чем оформлять аннуляцию, спросите:
Даже если все варианты не подошли, сам вопрос показывает, что вы думаете об интересах клиента, а не только о своей комиссии.
Отмена растягивается на дни, а иногда и недели: запрос оператору, ожидание расчёта, документы для страховой, сам возврат. Если всё это живёт только в памяти менеджера и в его переписке, что-нибудь обязательно потеряется — особенно в сезон, когда параллельно идут новые заявки.
Минимум, который стоит вести по каждой отмене:
Удобнее всего держать это в той же CRM, где лежит карточка клиента. TourBot передаёт заявки в U-ON.Travel и «Мои документы.Туризм», поэтому вся история — от первой анкеты до отмены — оказывается в одном месте, и любой менеджер может подхватить клиента, если ответственный в отпуске или на больничном.
Когда возврат завершён, многие агенты с облегчением закрывают диалог и больше не пишут. А зря. Через месяц-два, когда ситуация у человека наладилась, короткое сообщение вроде «Ольга, как вы? Если снова задумаетесь об отпуске — с удовольствием помогу подобрать» часто превращается в новую заявку.
Здесь помогает бот: клиенту не нужно заново объяснять всё менеджеру — достаточно пройти короткую анкету в Telegram, Max или VK, указать новое направление, даты и бюджет, и агент получит готовую заявку. Бот работает и вечером, и ночью, когда человек как раз спокойно планирует отпуск.
Если хотите, чтобы туристы могли в любое время оставить заявку на новую поездку в Telegram, Max или VK, а вам приходила готовая анкета, — бота можно попробовать 7 дней бесплатно, без карты.
Попробовать бесплатно →Посмотреть, как бот задаёт вопросы туристу, можно у демо-бота: @tourbothelperbot в Telegram.